User experience, afgekort UX, is de totale ervaring die een gebruiker heeft tijdens het gebruik van een product, dienst of systeem. Het gaat niet alleen om wat iemand ziet of klikt, maar vooral om hoe die persoon zich voelt tijdens de interactie. UX is dus meer dan een mooi ontwerp, het draait om bruikbaarheid, duidelijkheid, snelheid, en emotionele beleving.
Of het nu gaat om een website, webapplicatie, mobiele app of ander digitaal product: als iets niet prettig werkt, haakt de gebruiker af. Een goede user experience zorgt ervoor dat gebruikers zonder frustratie hun doel kunnen bereiken, waardoor ze sneller terugkomen en positiever over het merk denken.
Een sterke user experience heeft directe invloed op het succes van een product of dienst. Gebruikers die een positieve ervaring hebben, zijn eerder geneigd om terug te keren, iets te kopen of een aanbeveling te doen. UX raakt daarom meerdere bedrijfsdoelen tegelijk:
Conversie: gebruikers vinden sneller wat ze zoeken en ronden sneller een actie af (zoals een aankoop).
Klanttevredenheid: een soepele, duidelijke ervaring zorgt voor tevreden gebruikers.
Efficiëntie: minder vragen of fouten betekent minder supportkosten.
UX is daarmee geen luxe, maar een noodzaak in elk digitaal project. Het vraagt om goed doordachte keuzes, gebaseerd op gedrag, context en verwachtingen van echte gebruikers.
User experience is het resultaat van hoe goed een product aansluit op de behoeften, doelen en verwachtingen van een gebruiker. Het is een combinatie van functionele bruikbaarheid en emotionele beleving. Een goed UX-ontwerp helpt mensen om moeiteloos te navigeren, taken efficiënt uit te voeren en een positieve indruk over te houden.
UX (user experience) en UI (user interface) worden vaak in één adem genoemd, maar ze betekenen niet hetzelfde:
UX gaat over de volledige gebruikerservaring: Hoe voelt de interactie? Is het product logisch opgebouwd? Helpt het bij het oplossen van een probleem?
UI richt zich op de visuele kant: kleuren, knoppen, lettertypes en animaties. De interface is wat je ziet; de ervaring is wat je voelt.
Je kunt het zien als een restaurantbezoek:
UX is de hele beleving: de sfeer, snelheid van bediening, smaak van het eten.
UI is het servies, de menukaart en het interieur.
Beide zijn nodig voor een goed product, maar zonder UX blijft een mooie interface leeg en frustrerend.
UX design draait altijd om de eindgebruiker. Alles begint met de vraag: voor wie maken we dit? UX designers proberen te begrijpen wat gebruikers willen, hoe ze denken, welke frustraties ze hebben, en in welke context ze het product gebruiken. Dat doen ze niet op gevoel, maar op basis van data en onderzoek.
De kernvragen in UX zijn:
Wie is de gebruiker?
Wat wil deze persoon bereiken?
Wat houdt hem of haar tegen?
Hoe kunnen we dat oplossen?
Zo ontstaat een proces waarbij gebruiksgemak, logica en gevoel samenkomen. UX design is dus niet alleen ontwerpen, maar ook analyseren, testen en verbeteren.
Een goede user experience voelt vanzelfsprekend aan, maar daar zit vaak een doordacht ontwerp achter. Peter Morville, een UX-expert, beschreef zeven eigenschappen die bijdragen aan een sterke UX. Deze eigenschappen helpen ontwerpers en teams om te toetsen of hun product echt aansluit bij de gebruiker.
Bruikbaar (usable)
Het product moet eenvoudig te gebruiken zijn. Gebruikers moeten zonder frustratie hun doel bereiken. Denk aan duidelijke navigatie, logische stappen en een consistente opbouw.
Wenselijk (desirable)
Visueel ontwerp, branding en tone of voice spelen hier een rol. Het product moet aantrekkelijk zijn en een positief gevoel oproepen bij de gebruiker.
Vindbaar (findable)
Informatie en functies moeten makkelijk te vinden zijn. Dit geldt voor content op een website, maar ook voor knoppen, menu’s en instellingen.
Toegankelijk (accessible)
Het product moet bruikbaar zijn voor iedereen, ook voor mensen met een beperking. Denk aan voldoende contrast, ondersteuning van toetsenbordnavigatie en leesbare teksten.
Geloofwaardig (credible)
Gebruikers moeten het product en de informatie erop vertrouwen. Design, content en details zoals contactinformatie of reviews dragen bij aan geloofwaardigheid.
Waardevol (valuable)
Het product moet waarde bieden voor de gebruiker én voor het bedrijf. Het moet dus niet alleen mooi zijn, maar ook bijdragen aan doelstellingen zoals tijdsbesparing of verkoop.
Nuttig (useful)
De functionaliteiten moeten een echt probleem oplossen of een behoefte invullen. Iets kan er goed uitzien en prettig aanvoelen, maar als het niet nuttig is, mist het zijn doel.
Deze eigenschappen helpen bij het maken van keuzes tijdens het ontwerpen en verbeteren van digitale producten. Ze dwingen je om vanuit de gebruiker te denken en niet alleen vanuit technologie of zakelijke belangen.
De user experience van een product wordt door veel factoren tegelijk beïnvloed. Deze factoren zijn zowel functioneel als emotioneel. Zelfs kleine details kunnen een grote impact hebben op hoe een gebruiker de interactie ervaart. Hieronder bespreken we de belangrijkste elementen die UX positief of negatief beïnvloeden.
Elke gebruiker heeft een reden om een product of dienst te gebruiken. Die reden bepaalt hoe de ervaring wordt beoordeeld. Als iemand snel een vliegticket wil boeken, verwacht die persoon snelheid, overzicht en duidelijke opties. Als het systeem traag is of onduidelijk, ontstaat er irritatie, zelfs als het visueel goed in elkaar zit. Het is dus belangrijk om goed te begrijpen wat de gebruiker wil bereiken, en met welke verwachtingen diegene komt.
UX is nooit los te zien van de context. Gebruikers zitten in verschillende situaties:
Op mobiel onderweg in de trein
Op laptop aan het werk
’s Avonds op de bank met weinig aandacht
In elk scenario verschillen de behoeften, de beschikbare tijd en de afleiding. Een goed UX-ontwerp past zich aan deze omstandigheden aan, bijvoorbeeld met responsive design of snel ladende pagina’s.
Een aantrekkelijke interface helpt bij het opbouwen van vertrouwen en het vasthouden van aandacht. Maar het uiterlijk moet niet ten koste gaan van prestaties. Langzaam ladende pagina’s, onlogische knoppen of te veel afleiding zorgen voor een negatieve ervaring. Belangrijke technische en visuele aspecten zijn:
Laadtijd van pagina’s
Duidelijkheid van knoppen en navigatie
Consistent kleurgebruik en typografie
Micro-interacties (zoals animaties bij klikken of invullen)
Gebruikers ervaren niet alleen het product, maar ook hoe het hen laat voelen. Een vlotte aankoop, een slimme foutmelding of een grappige bevestiging kan bijdragen aan een positief gevoel. UX is dus ook emotiegedreven. Frustratie of verwarring hebben direct invloed op hoe een product wordt herinnerd – en of iemand terugkomt.
Deze factoren tonen aan dat UX niet alleen een ontwerpkwestie is, maar ook strategie, psychologie, techniek en empathie combineert.
Goede user experience ontstaat niet op basis van aannames. Inzicht in de gebruiker is essentieel. Daarom vormt UX-onderzoek de basis van elk sterk ontwerp. Dit onderzoek helpt om betere beslissingen te nemen, prioriteiten te stellen en knelpunten vroeg te signaleren. In de praktijk bestaat UX uit een combinatie van begrijpen, ontwerpen, testen en verbeteren.
Gebruikers gedragen zich zelden zoals ontwerpers verwachten. Wat logisch lijkt op papier, blijkt in de praktijk soms verwarrend. Door onderzoek te doen naar het gedrag, de frustraties en de behoeften van gebruikers, kunnen ontwerpers en ontwikkelaars betere keuzes maken. Veelvoorkomende onderzoeksmethoden zijn:
Interviews – om inzicht te krijgen in doelen en motivaties
Observaties – om gedrag te analyseren zonder in te grijpen
Enquêtes – om meningen en voorkeuren te verzamelen op schaal
Analytics – om klikgedrag en uitvalmomenten te meten
Deze methodes helpen om aannames te toetsen en ontwerpen beter te onderbouwen.
Na het verzamelen van inzichten wordt er ontworpen. Hierbij worden verschillende tools en technieken gebruikt, zoals:
Persona’s: fictieve gebruikersprofielen die helpen bij het maken van keuzes
Customer journeys: visuele weergaven van het pad dat een gebruiker aflegt
Wireframes: ruwe schetsen van schermindelingen
Prototypes: klikbare ontwerpen om flows te testen vóór de echte bouw
Deze tools maken het proces inzichtelijk en helpen om iteratief te werken: snel verbeteren op basis van feedback.
Een ontwerp is nooit in één keer perfect. Daarom is testen een vast onderdeel van het UX-proces. Dit kan in elke fase van het project:
Papierprototypes testen in de beginfase
Usability tests met echte gebruikers in een latere fase
A/B-tests om verschillende versies te vergelijken op live websites
Door vroeg en vaak te testen, kunnen fouten snel worden ontdekt en opgelost voordat ze te kostbaar worden.
UX-onderzoek en ontwerp zijn dus geen eenmalige taken, maar een doorlopend proces dat bijdraagt aan de kwaliteit en het succes van digitale producten.
Een sterke user experience is geen extraatje, maar een strategisch voordeel. Het heeft directe impact op hoe gebruikers een product ervaren én op de prestaties van je organisatie. Goede UX maakt digitale producten niet alleen prettiger in gebruik, maar verhoogt ook de waarde voor bedrijven.
Een product dat logisch in elkaar zit en makkelijk te gebruiken is, leidt sneller tot actie. Denk aan:
Meer ingevulde formulieren
Meer aankopen in een webshop
Meer gebruikers die zich aanmelden of contact opnemen
Een prettige ervaring zorgt ervoor dat gebruikers minder twijfelen en vaker afronden wat ze kwamen doen. Ook zijn tevreden gebruikers eerder geneigd om terug te komen of positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.
Goede UX betekent minder frustratie. En dat vertaalt zich in minder vragen aan de klantenservice. Gebruikers begrijpen het product sneller, maken minder fouten en lossen problemen vaak zelf op. Dit bespaart tijd en geld.
Tegelijk verhoogt een positieve ervaring de loyaliteit. Gebruikers bouwen vertrouwen op in je merk en blijven langer hangen. Bij abonnementsmodellen of terugkerende aankopen (zoals bij apps, platforms of e-commerce) is dit effect extra belangrijk.
De manier waarop mensen je product ervaren, kleurt hun beeld van je merk. Een intuïtieve website of app straalt professionaliteit uit. Een rommelige of frustrerende ervaring roept het tegenovergestelde op.
UX draagt dus bij aan branding. Niet alleen in woorden en beelden, maar in hoe het merk aanvoelt in gebruik. Dit maakt UX tot een onderscheidende factor, vooral in markten met veel concurrentie.
Je hoeft geen groot team of gespecialiseerd bureau te hebben om met user experience aan de slag te gaan. Ook met beperkte middelen kun je UX verbeteren. Het begint met kijken door de ogen van de gebruiker en het stellen van de juiste vragen.
Een aantal eenvoudige stappen om UX meteen mee te nemen in je product of dienst:
Praat met gebruikers: Vraag waar ze tegenaan lopen en wat beter kan.
Bekijk gebruikersgedrag: Tools als Hotjar of Google Analytics laten zien waar mensen afhaken of vastlopen.
Voer simpele testen uit: Laat iemand live iets uitvoeren op je site of app en kijk waar het misgaat.
Zorg voor structuur: Maak navigatie en call-to-actions duidelijk en logisch.
Je hoeft niet meteen alles te veranderen. Begin klein, verbeter stapsgewijs en houd de gebruiker centraal.
Ook zonder UX-designer kun je goede beslissingen nemen door gebruik te maken van bewezen principes:
Less is more: Houd interfaces eenvoudig en overzichtelijk.
Duidelijkheid boven originaliteit: Een bekende knop of menu is vaak effectiever dan iets 'nieuws'.
Mobiel eerst denken: Zorg dat alles ook op mobiel goed werkt, gebruikers verwachten dit.
Toegankelijkheid checken: Contrast, lettergrootte en toetsenbordnavigatie zijn eenvoudig te verbeteren.
Er bestaan veel gratis UX-resources, zoals templates voor persona’s en wireframes, of tools voor toegankelijkheidstests (zoals WAVE of Axe).
Wat je niet meet, kun je niet verbeteren. Kijk daarom regelmatig naar:
Conversiepercentages: Hoeveel mensen ronden een taak af?
Gebruikersfeedback: Verzamel suggesties en klachten via e-mail of feedbackformulieren.
Funnel-analyse: Waar vallen gebruikers uit in je proces?
UX-KPI’s: Denk aan Net Promoter Score (NPS), tijd tot taakafronding of error rates.
Zodra je deze inzichten hebt, kun je gericht verbeteren. UX is een continu proces van meten, leren en aanpassen.
User experience (UX) gaat verder dan een mooi ontwerp of een gebruiksvriendelijke interface. Het draait om hoe gebruikers een product ervaren, praktisch én emotioneel. Een sterke UX maakt het verschil tussen afhaken en converteren, tussen frustratie en tevredenheid.
Goede UX ontstaat door de gebruiker centraal te stellen, onderzoek te doen en voortdurend te verbeteren. Het is een combinatie van logica, empathie, ontwerp en techniek. Door aandacht te besteden aan gebruiksgemak, toegankelijkheid en emotie, bouw je digitale producten die niet alleen werken, maar ook gewaardeerd worden.
Of je nu een klein bedrijf bent of een groot platform runt: met de juiste mindset en simpele stappen kun je direct starten met UX-verbeteringen. Uiteindelijk levert dat niet alleen blije gebruikers op, maar ook concrete resultaten voor je organisatie.
User experience (UX) verwijst naar de totale beleving van een gebruiker tijdens het gebruik van een product of dienst. Het gaat om gemak, emotie en effectiviteit van de interactie.
De 7 UX-principes volgens Peter Morville zijn: bruikbaar, wenselijk, vindbaar, toegankelijk, geloofwaardig, waardevol en nuttig.
UX (user experience) richt zich op de volledige gebruikerservaring; UI (user interface) gaat over de visuele en interactieve elementen waarmee de gebruiker in contact komt.
